[leonardoti] HEPTA [OPORTUNIDADES] Analista de qualidade Jr.

Analista de Qualidade

Local: Brasília-DF

Escolaridade: nível superior completo na área de informática

Certificações obrigatórias:

ITIL Foundation

COBIT Foundation

ISO/IEC 20000 Foundation

 

Cursos Obrigatórios:

Curso(s) de administração/implantação da ferramenta GLPI com somatório da carga horária de no mínimo 40 horas.

 

Competências Comportamentais:

Possuir experiência na condução de reuniões gerenciais, elaboração de pauta e ata de reunião e relatórios gerenciais de serviços de suporte técnico;

Possuir experiência na elaboração de scripts e procedimentos de atendimento ou suporte técnico;

Ter capacidade de organização e liderança de equipe;

 

Habilidades:

Conhecimento em Pacote Microsoft Office.

Boa comunicação verbal e escrita;

Conhecimentos em modelagem de processos;

ITIL e COBIT

 

 

Experiências:
Experiência em capacitação/treinamento de pessoas;

Experiência na função de técnico/analista de Service Desk e semelhantes;

Experiência em desenvolvimento de scripts de atendimento e procedimentos para Service Desk.

Experiência em análise de métricas e indicadores para interpretar tendências e problemas no desempenho do Service Desk e propor melhorias no processo;

Uso de dados de tickets de incidentes para verificar possíveis causas principais de problemas no desempenho do Service Desk.

Experiência na elaboração de relatórios;

Experiência em implantação de processos de ITIL;

Experiência anterior em áreas de processos e qualidade de Service Desk;

Desejável experiência em auditoria, avaliações de ligações e pesquisas de satisfação;